京东众筹
产品众筹(众筹中的维护)
2017-06-16 17:19:24

恭喜你,之前的辛苦终于开花结果——项目成功上线。不要以为项目上线就可以高枕无忧了,接下来才是最关键的时刻,你需要:

  • 时刻关注项目支持人数、众筹金额、PV、UV、流量来源,以便制定相应的推广计划;
  • 及时维护话题区,与用户互动,回复用户的问题;
  • 及时更新项目进展,让用户知道项目的最新情况(如果用户在较长的等待期间,对产品进展毫不知情,有可能会退款);
  • 及时优化众筹页面(修改页面只能由众筹运营人员来进行);
  • 进行线上线下推广,引入流量,从而提升转化;

接下来,来介绍一下京东众筹项目管理后台的一些操作,以及众筹期间应该注意的地方。

一、项目管理

下面介绍京东众筹项目管理系统的使用。京东众筹项目管理系统服务对象是商家即众筹项目发起人,功能主要定位于售后服务(取消订单、退款、退换货、申请平台介入等);提供商家关于发起项目的进度查询,数据查询等功能。

使用发起项目的京东账号登录http://z.jd.com,点击页面右上角【我的资产】-【我的众筹】,然后在该页面点击【我发起的】-【众筹中】-【待办事项】,进入京东众筹项目管理系统。

 

项目管理:项目方可以查询到所有在众筹平台成功发起过的项目,查询条件包括:项目编号、项目名称、项目创建时间、项目状态、项目标签。可进行查看和导出,查看项目信息。

交易管理:包括订单查询、流量查询、发货管理。

1) 订单查询

处于众筹中不支持订单导出,众筹成功可导出订单,可看到完整显示的手机号和地址信息。

查看详情:收货人信息手机号和地址部分隐藏(手机号以*隐藏中间四位,地址只显示到省市)。

2) 流量查询

商家可以区分是否包含一元档位,可以根据日期按小时/按天查询所发起项目的PV/UV/订单转化率,并可以区分PV/UV/订单转化率的来源,京东体系内、京东体系外还是直接输入的方式。

  • UV: 访问你网站的一台电脑客户端为一个访客。00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。
  • JD体系内:域名前缀有jd.com;
  • JD体系外:没有jd.com前缀;
  • 直接输入:输入域名查询,或者二维码扫描、转发移动社交网络;

3) 发货管理

项目成功后导出订单进行发货,发货后导入快递单号。

售后管理:包含取消订单管理和平台介入,注意:

  • 项目方需要在客户提交取消订单后三日内进行审核,三天未审核系统自动审核通过,自动退款;
  • 申请时众筹中,众筹成功结束这个申请还没有审核的,申请取消订单的请求自动驳回;
  • 当用户申请取消订单被商家第二次驳回且对驳回意见不满意时可以“申请平台介入”的操作。

个人中心:包括基本信息和收款账户信息;

二、话题区维护

你发起的众筹项目聚集了大量的支持者,这是你的首批粉丝,你与粉丝的互动会影响到粉丝的口碑,所以请你定期进行众筹话题区的积极维护工作,耐心解答用户的咨询;

通过话题区的积极维护工作,及时解答用户的疑虑、与支持者保持经常互动,可以大大缓解支持者在众筹中产生的各类情绪,减少客户投诉及退款等情况的发生。同时,可以有效的控制用户舆论导向,减少因话题区的问题对其他支持者产生的负面影响,提高潜在支持者的转化率。保持良好的用户体验和用户互动,树立企业服务形象,将产品在用户心中活跃起来。

话题区的位置:在项目页面中可以找到【话题】区域,支持者发布的话题都在这里显示,项目方需要在这里进行话题区维护工作:

 

话题区维护要求:每天要及时回复处理话题区用户的问题要,用户的各类问题,都要及时回复处理;及时将项目最新信息,发置顶帖、精华帖;

下面是众筹期间需要发布的话题,供参考:

1) 项目预热中:发布项目上线时间相关话题 2) 项目众筹中:根据项目情况,可发布项目宣传、产品说明、粉丝群、测评等话题 3) 项目众筹成功:众筹成功当日必须要发布如下3条信息置顶

  • 关于抽奖:众筹结束后7个工作日左右安排抽奖,由京东按照众筹官方抽奖规则抽取,(我们会及时在话题区公布抽奖公告)
  • 关于回报:遵照京东众筹规则,项目成功结束后XX天(预计回报发送时间)内发送回报
  • 联系电话:必须附上项目方官方联系电话(加上客服工作时间)QQ群或微信群等(建议:QQ群加入条件为提供订单号为验证方式)

4) 项目众筹成功后:如你遇到可能延迟发货等其他特殊情况,一定要及时发布置顶话题,让支持者能知道你的发货情况安排;同时做好客诉应对工作;用户关于发货情况、抽奖、售后等问题必须要及时回复处理。

如果要将话题置顶或加精,可先发布好需置顶或加精华的话题,然后联系项目QQ群中的京东众筹运营人员,来操作置顶或精华。

三、项目进展更新

为增加客户的粘性和众筹项目各阶段情况的透明度,请各位众筹项目方在众筹的各个重要阶段,记得及时更新项目进展情况。众筹的支持者在支持你的项目后,都想及时了解该项目的进展情况,如果等待太长时间看不到任何消息,容易产生各种情绪,也易引发各类客户投诉和退款等情况。

使用项目发起人账号登录,找到【我的交易单】-【我的众筹】-【新增进度】,即可新增项目进度。

更新项目进展时,请注意以下几点。

  • 内容建议:根据项目情况,可发布项目上线说明、产品说明、粉丝群、评测报告、项目公告、发货情况、抽奖情况等;
  • 项目进展更新频率:关于项目方更新项目进展(项目方更新进展后,系统会自动给所支持的用户发短信,因此项目进展不宜更新太频繁,建议一周一条);
  • 系统自动推送短信的范围:除无私奉献档位外的所有订单(包括抽奖档位);
  • 项目方在更新项目进展时候,涉及发货等重要信息的,要明确注明排除抽奖档,比如“xxxxx, 如果你参与的是抽奖档位,请及时关注抽奖公告,幸运用户有可能就是你!”
  • 涉及产品参数的,一定要确保参数的准确性。

支持者可以在这里看到你更新的项目进展。

四、众筹期间的推广

待更新。